Wizerunek firmy jest wartością samą w sobie. To w jaki sposób jest postrzegana przez klientów i pracowników tworzy jej tożsamość, pozwalającą na wyróżnienie się na konkurencyjnym rynku. W wielu przypadkach wartość fiirmy jest oceniana przez pryzmat zarządzania sytuacją kryzysową. Konflik z klientem należy do takich sytuacji. Od właściwego przygotowania personelu zależy czy zostanie on „miękko” zażegnany czy przeistoczy się w gorszącą awanturę, wciągającą postronnych klientów.

Szkolenie teoretyczne i praktyczne ma na celu przygotowanie peronelu front office, na racjonalne postępowanie z tzw. „trudnym klientem”.